No mundo corporativo, existem algumas regras de etiqueta que nem sempre são explícitas. Entendê-las não é sinal de futilidade, e sim de bom senso e de garantia para transmitir a imagem de um profissional impecável.
Qual são as cinco regras de ouro da etiqueta ao telefone?
Resposta: Segundo Janir Jurado Fraga, docente e consultora de comportamento social, empresarial, etiqueta e marketing pessoal do Senac São Paulo, é importante, antes de mais nada, tentar atender a chamada antes do terceiro toque. Depois: Demonstre cortesia e alegria na voz; Atençãol para não pedier para apessoa repetir o que disse mais de uma vez; Ao solicitar à secretária que faça uma ligação, esteja disponível para atender pontualmente; Evite palavras no diminutivo e termos carinhosos - não sabemos quem está do outro lado da linha; Quem ligou é que se despede e desliga.
Encontrei o presidente da empresa no elevador ou na máquina de café. Como devo agir? Devo puxar assunto?
Resposta: "Cumprimente sempre com cordialidade, mas não force nunca uma conversa. Espere que ele o faça", ensina a consultora Janir Jurado Fraga.
Não gostei do projeto de um colega. Como criticá-lo sem ofendê-lo?
Resposta: Antes de criticar, faça perguntas que possibilitem ao colega explicar melhor o projeto e que permitam deixar claras as questões que precisam ser melhoradas. Ao sugerir esses pontos, coloque-se sempre com sutileza. "Uma boa idéia é usar um elogio antes da crítica. Outra medida importante é focar a crítica no objeto, e nunca na pessoa", destaca Maria Aparecida A. Araújo, consultora de comprotamento profissional e etiqueta social e autora do livro Etiqueta Empresarial - Ser Educado É... (Editora Qualitymark). É fundamental , ainda, emitir a própria obinião com tato e nunca com imposição. "Mostre o que pareça mais correto, mas nunca desmereça a capacidade do outro. Deixe uma margem de manobra", sugere a especialista.
Como declinar de um convite para um festa?
Resposta: No momento em que recebê-lo, explique que não poderá comparecer por ter outro compromisso assumido anteriormente ou por ter outro compromisso assumido anteriormente ou por motivo de viagem, sempre com muita educação, desejando que o evento seja um sucesso. "No caso de convites com pedido de confirmação, faça até 48 horas após o recebimento. Mesmo uma resposta negativa deve ser dada", diz Janir Jurado Fraga.
Como proceder se, durante um evento ou workshop, esqueci o nome da pessoa que vem em minha direção, eme cumprimentando com entusiasmo?
Resposta: Sorria, seja gentil e delicado com a pessoa e diga que está se lembrando da fisionomia dela, mas que não se recorda de onde a conheça. Peça que ela fale o nome e conte algo sobre a tal ocasião. "Dê continuidade, então, ao assunto, para amenizar esse pequeno contratempo, que fatalmente passará despercebido", comenta a consultora Maria Aparecida A. Araújo.
Quando e como usar o telefone celular?
Resposta: O celular não deve ser usado em restaurantes, elevadores, nem na hora em que estiver atendendo um cliente. Durante uma reunião, só o deixe ligado caso esteja esperando uma chamada urgente. Antes de atneder, explique às demais pessoas a sua necessidade e vá, se for o caso, para um canto isolado. Ao ligar para o celular de alguém, sempre pergunte se a pessoa pode falar naquele momento. Lembrete: pega mal, no ambiente profissional, usar toques ou musiquinhas de chamada engraçadas.
Existe um momento ideal para dar o cartão de visitas? Como agir?
Resposta: As ocasiões variam e, com elas, a hora de entregar o cartão. Em reuniões ele deve ser dado antes do início, no momento em que o profissional se apresenta aos demais participantes. Em refeições de negócios, sempre no final. Em seu livro Etiqueta Empresarial - Ser Educado É..., Maria Aparecida Araújo explica que o executivo mais graduado é quem costuma tomar a iniciativa da troca de cartões. É um sinal de gentileza. Importante: os porta-cartões podem ser de prata, couro ou metal. Usá-los é mais que indicado, pois cartão amassado, gasto ou perdido na bagunça da carteira é algo lamentável.
Há regras de etiqueta para e-mails? Quais?
Resposta: Sim. Por mais informal e agil que a internet pareça, ela é um instrumento de trabalho e deve ser tratada como tal. Algumas regras essenciais são: Responda todas as mensagens, exceto SPAMs; Não escreva mensagens somente com letras maíusculas (ou caixa alta). Segundo Maria Aparecida Araújo, elas dão a impressão de que você está GRITANDO; Releia o que escreveu antes de enviar qualquer texto. Evite ao máximo cometer erros de português; Todo e-mail deve conter saudaçõe e despedida gentis e atenciosos; Jamais envie arquivos anexos pesados sem pedir autorização; Crie assinaturas padronizadas com contato telefônico (inclusive DDD); Não anexe ao e-mail a lista de pessoas para quem ele foi enviado; Jamais repasse piadinhas, alertas de vírus e correntes que recebeu no seu e-mail profissional. Delete-os (se possível sem abrí-los); Fuja de afirmações que possam ser interpretadas como posição oficial da empresa - a não se que você seja o presidente.
Como escolher um presente para o meu superior e para o colega de trabalho?
Resposta: Só presenteie as pessoas - principalmente a chefia - em ocasiões que justifiquem tal atitude, como aniversário, aposentadoria e amigo secreto no fim de ano. Para o superior, evite comprar algo além das suas posses para não parecer bajulador. Dê presentes neutros e de bom gosto, com artigos de mesa de escritório, um porta-retratos ou livros de arte. Flores para homens, somente em vaso, nunca em buquê. Ao presentear mulheres, jamais compre algo muito pessoal. Se ela for vaidosa, um lenço de seda de boa qualidade ou um batom neutro (cor-de-boca) e uma marca famosa não custam nenhuma fortuna efazem bonito.
Quais são os principais mandamentos de um almoço ou jantar de negócios?
Resposta: Quem convida escolhe o restaurante, reserva a mesa e paga a conta, cujo valor nunca deve ser mencionado aos demais presentes; Se um dos convidados não puder comparecer, deve avisar ao anfitrião em tempo hábil; O anfitrião sempre deve deixar para o convidado o lugar que oferece a melhor visão do salão; Também é o anfitrião que deve tomar a iniciativa de pedir bebidas alcoólicas; Nenhum convidado deve se dirigir ao garçom; NUNCA use palito de dente; Refeições de negócios, em geral, devem ser alvo de conversa, e não de apresentação de relatórios ou quaisquer outros documentos numerosos que precisam ser discutidos. A mesa vira uma bagunça e ninguém come direito. Assinaturas de contratos já acertados anteriormente, tudo bem.
Quem apresentar primeiro quando há pessoas de diversos graus de hierarquia?
Resposta: Apresentar sempre a pessoa mais importante, para a pessoa menos importante.
O que causa constrangimento e não deve ser feito?
Resposta: Aparecer de surpresa no escritório de alguém; Falar palavrões ou gírias excessívas em almoços e jantares com clientes; Marcar chiclete em situações de trabalho; Entar em alguma sala fechada sem bater à porta e pedir licença; Conversar olhando insistentemente o relógio, como se estivesse com pressa; Dar detalhes da vida pessoal no escritório; Não cumprimentar as pessoas, mesmo num dia de extremo mau humor; Tratar os colegas come expressões do tipo "queridão", "fofa" ou "amor", em vez de chamá-lo pelo nome; Bocejar , tossir ou espirrar escandalosamente; Fumar em locais proibidos ou, nos permitdos, jogar as cinzas no chão. Demonstrar irritação ao atender o telefone, mesmo que sua mesa esteja abarrotada de relatórios para fazer; Falar mal da empresa para clientes e fornecedores; Acender incensos ou velas aromáticas no escritório, a não ser que tenha uma sala exclusiva. Mesmo assim, lembre-se de que vai receber pessoas nela que nem sempre têm o mesmo gosto que o seu.
DICAS - PARA FALAR MELHOR EM PÚBLICO
Perder a inibição para falar, preparar aulas ou palestras, falar de improviso, evitar o "branco", dirigir ou participar de reuniões, são problemas de comunicação verbal que podem ser eliminados com técnica, disciplina e treinamento.
Conheça as dicas do Prof. Reinaldo Polito, diretor e professor do curso de Expressão Verbal e autor do livro Como Falar Corretamente e Sem Inibições.
01. Seja você mesmo. Essa é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade. Aprenda, aperfeiçoe, progrida, mas ao falar, seja sempre natural.
02. Pronuncie bem as palavras. Pronuncie completamente todas as palavras. Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "is" intermediários. Por exemplo, fale primeiro, janeiro, terceiro, precisar, trazer, levamos, e não, janero, tercero, precisá, trazê, levamo. Pronunciando todos os sons corretamente, a mensagem será melhor compreendida pelos ouvintes e haverá maior valorização da imagem de quem fala. Faça exercícios para melhorar a dicção lendo qualquer texto com o dedo entre os dentes e procurando falar da forma mais clara possível.
03. Fale com boa intensidade. Se falar muito baixo, as pessoas que estiverem distantes não entenderão suas palavras e deixarão de prestar atenção. Também não deverá falar muito alto porque, além de se cansar rapidamente, poderá irritar os ouvintes. Fale numa altura adequada para cada ambiente. Nunca deixe, entretanto, de falar com entusiasmo e vibração. Se não demonstrar interesse por aquilo que transmite, não conseguirá também interessar sua platéia.
04. Fale com boa velocidade. Não fale rápido demais. Se a sua dicção for deficiente será ainda mais grave, já que dificilmente alguém conseguirá entendê-lo. Também não fale muito lentamente, com pausas prolongadas, para não entediar os ouvintes. Use um aparelho gravador para conhecer melhor a velocidade da sua fala e decidir-se pelo melhor estilo.
05. Fale com bom ritmo. Alterne a altura e a velocidade da fala para construir um ritmo agradável de comunicação. Quem se expressa com velocidade e altura constantes acaba por desinteressar os ouvintes, não pela falta de conteúdo, mas pela maneira "descolorida" como se apresenta.
06. Tenha um vocabulário adequado. Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares, como palavrões e gírias. Por outro lado, não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis. Evite também o vocabulário específico da sua profissão diante de pessoas não familiarizadas com esse tipo de palavreado. Evitando o vocabulário pobre e vulgar, não tendo a preocupação de se expressar com palavras difíceis e reservando o vocabulário profissional dentro da mesma área, você estará desenvolvendo um vocabulário simples, objetivo e suficiente para identificar todas as suas idéias e pensamentos.
07. Cuide da gramática. Um erro gramatical, dependendo da sua gravidade, poderá atrapalhar a apresentação e até mesmo destruir sua imagem. Toda a gramática precisa ser correta, mas principalmente, faça uma revisão de concordância e conjugação de verbos. Muitos hesitam na construção das frases porque têm dúvida sobre a concordância a fazer ou o verbo a conjugar. Além disso, aumente suas leituras de livros de bons autores e observe atentamente a construção das suas frases. A leitura é uma das melhores fontes de aprendizado.
08. Tenha postura correta.Fique sempre bem posicionado. Ao falar, procure não colocar as mãos nos bolsos, nas costas, cruzar os braços, nem se debruce sobre a mesa, cadeira ou tribuna. Deixe os braços naturalmente ao longo do corpo ou acima da linha da cintura e gesticule com moderação. O excesso de gesticulação é mais prejudicial que a falta. Distribua o peso do corpo sobre as duas pernas, evitando o apoio ora sobre uma perna, ora sobre a outra. Essa atitude torna a postura deselegante. Também não fique se movimentando desordenadamente de um lado para o outro e quando estiver parado, não abra demasiadamente as pernas. Só se movimente quando pretender se aproximar dos ouvintes ou dar ênfase à determinada informação. Não relaxe a postura do tronco com os ombros caídos. Poderá passar uma imagem negligente ou de excesso de humildade. Cuidado também para não agir de forma contrária, não levantando demasiadamente a cabeça, nem mantendo rígida a posição do tórax. Poderá passar uma imagem arrogante e prepotente. Deixe o semblante sempre descontraído e, sendo possível, sorridente. Não fale em alegria com a fisionomia fechada, nem em tristeza com a face alegre. Lembre-se sempre de que é preciso existir coerência entre o que falamos e o que demonstramos na fisionomia. Ao falar, olhe para todas as pessoas para ter certeza de que estão ouvindo e prestando atenção nas suas palavras. Principalmente ao ler, este cuidado tem de ser redobrado, pois existe sempre a tendência de olhar o tempo todo para o texto, esquecendo a presença de ouvintes.
09. Tenha início, meio e fim. Toda fala, seja numa simples conversa ou numa apresentação para uma grande platéia, precisa ter início, meio e fim.
O início. No início, procure conquistar os ouvintes desarmando suas resistências e conquistando seu interesse e atenção. Para isso, poderá usar algumas das seguintes dicas: · Conte uma pequena história que tenha estreita relação com o conteúdo da sua mensagem. Histórias normalmente despertam o interesse. · Elogie sinceramente os ouvintes. · Use uma frase que provoque impacto. · Diga que não irá consumir muito tempo. · Faça uma citação de autor respeitado pelos ouvintes. · Use um fato bem humorado. Entretanto, evite piadas. · Levante uma reflexão. · Demonstre sutilmente que conhece o assunto e possui experiência. · Aproveite uma circunstância fazendo um comentário sobre alguém presente ou que tenha falado há pouco, ou ainda sobre um acontecimento conhecido dos ouvintes. No início, você não deverá: · Pedir desculpas por estar com problemas físicos (gripe, resfriado, dor de cabeça, etc.) ou por não estar devidamente preparado para falar. · Contar piadas. · Fazer perguntas quando não desejar a resposta. · Tomar partido sobre assuntos polêmicos. · Começar com "chavões" ou frases muito usadas. Por exemplo: A união faz a força; Uma andorinha só não faz verão, etc. · Fazer citações de autores muito polêmicos. Saiba ainda que o início deverá ser breve, neutro e guardar interdependência com o restante da fala.
O meio. Na primeira parte do meio, prepare o tema a ser abordado: · Conte numa única frase sobre a matéria que irá abordar. Por exemplo: "Vou falar sobre o lazer do homem moderno." · Em seguida, faça um relato histórico do tema ou levante um problema para o qual dará solução. · Finalmente, fale sobre as etapas do assunto que irá desenvolver. Por exemplo: se o tema fosse lazer, as etapas poderiam ser: o lazer no campo, oi lazer na praia e o lazer no clube. Na segunda parte, desenvolva o assunto principal atendendo ao que foi preparado. Se fez um relato histórico, agora fale do presente; se levantou um problema, agora dê a solução; se dividiu o tema, agora cumpra as etapas prometidas. Use comparações, exemplos, estatísticas, testemunhos, enfim, todos os argumentos de que dispuser para confirmar o conteúdo da sua exposição. Se sentir que alguém faz alguma objeção às suas afirmações, este é o momento de refutá-la.
O fim. No final, faça uma breve recapitulação. Em apenas uma ou duas frases, faça um resumo do que apresentou. Em seguida, para encerrar use os mesmos recursos sugeridos para iniciar: elogiar o auditório, fazer uma citação, aproveitar uma circunstância, um fato bem humorado, levantar uma reflexão, etc. Além disso, poderá pedir que ajam de acordo com suas propostas. Não encerre dizendo: "era isso que eu tinha para falar". Nem utilize outras formas vazias, sem objetividade.
10 - Fale com emoção. Fale com entusiasmo, vibre com a sua mensagem, demonstre emoção e interesse nas suas palavras e ações. Assim, terá autoridade para interessar e envolver os seus ouvintes.
DICAS - ETIQUETA À MESA
01 - Não abane a mão, assovie ou estale os dedos para chamar o garçom. Quando ele passar por você, simplesmente diga "Garçom, por favor".
02 - Não há problema algum em usar duas colheres para dividir a sobremesa, já que uma boa parcela da humanidade vive de dieta...
03 - Os homens não precisam mais se levantar a cada vez que uma mulher se levanta da mesa.
04 - Guardanapo de pano, só no colo. Pendurado no pescoço, do tipo babador, apenas se a comida for uma "bella pasta" com molho vermelho.
05 - Tudo bem usar o pãozinho para saborear o molho até o fim. Porta-o com as mãos, jamais com a faca.
06 - Salada de folhas também fica longe da faca. Se você sentir dificuldade em domar alfaces e cia. em pequenas trouxinhas, peça saladas picadas.
07 - Enrolar a massa (como espaguete ou fettucine) no garfo e ajeitar com a colher é viável. O que não se usa de jeito nenhum perto de uma massa é faca.
08 - A máxima vinho branco com peixe, vinho tinto com massa, já não vale mais. Primeiro, porque as pessoas têm todo o direito de escolher o tipo de sua preferência.Segundo, porque os tintos também caem bem com salmão, bacalhau e atum. E, terceiro, porque vinho branco combina com quase tudo no verão. Os doces, no entando, só se harmonizam com a sobremesa.
09 - Caiu o guardanapo ou o talher? Abaixe-se, pegue e peça outro. Evite esperar o garçom fazer isso.
10 - Assuntos desagradáveis à mesa, como doença e morte, polêmicos (política e religião) sempre devem ser evitados.
